原创力文档2026年服务管理服务质量监控评估试题及答案
一、选择题（20分）
1.服务质量监控的核心目的是（）
A.增加服务人员的工作量
B.提高顾客满意度和忠诚度
C.降低服务成本
D.增加企业收入
2.SERVQUAL模型中的五个维度不包括（）
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.创新性
3.下列哪项不是服务质量监控的主要方法？（）
A.顾客满意度调查
B.神秘顾客法
C.员工绩效评估
D.产品质量检测
4.服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距称为（）
A.差距1
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