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电信行业技术支持团队故障处理效率与质量绩效衡量表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

故障处理效率

25%

故障响应时间

响应时间越短，得分越高；超过30分钟，每超过1分钟扣0.5分。

25

故障处理效率

25%

故障解决时间

解决时间越短，得分越高；超过2小时，每超过1小时扣1分。

20

故障处理效率

25%

首次解决率

首次解决率越高，得分越高；低于90%，每低1%扣0.5分。

15

故障处理效率

25%

故障复现率

故障复现率越低，得分越高；超过5%，每超过1%扣1分。

10

故障处理效率

25%

平均满意度

客户满意度越高，得分越高；低于4.5分，每低0.5分扣1分。

10

故障处理质量

25%

故障处理准确率

故障处理准确率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。

20

故障处理质量

25%

故障处理规范性

故障处理过程符合公司规定的，得满分；不符合规定的，每发现一处扣2分。

15

故障处理质量

25%

故障处理文档完整性

故障处理文档完整且信息准确的，得满分；不完整或信息不准确，每发现一处扣1分。

10

故障处理质量

25%

故障处理后的用户培训

用户培训率越高，得分越高；低于80%，每低1%扣0.5分。

10

故障处理质量

25%

故障处理后的跟踪与反馈

故障处理后的跟踪与反馈率越高，得分越高；未达到100%，每未反馈一次扣1分。

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