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银行客户服务经理客户投诉处理考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

投诉处理效率

投诉响应时间

25%

5

根据投诉响应时间的快慢进行评分，响应时间越短，得分越高。

投诉处理效率

投诉处理周期

25%

5

根据投诉处理周期长短进行评分，周期越短，得分越高。

投诉处理效率

问题解决率

25%

5

根据问题解决率进行评分，解决率越高，得分越高。

投诉处理效率

客户满意度

25%

5

根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高，得分越高。

投诉处理效率

信息记录准确性

25%

5

根据信息记录的准确性进行评分，准确性越高，得分越高。

沟通能力

沟通技巧

25%

5

根据沟通的清晰度和逻辑性进行评分，技巧越高，得分越高。

沟通能力

倾听能力

25%

5

根据倾听的专注度和理解力进行评分，能力越强，得分越高。

沟通能力

情绪控制

25%

5

根据情绪控制的稳定性和有效性进行评分，控制能力越强，得分越高。

沟通能力

说服力

25%

5

根据说服力的强度和效果进行评分，说服力越强，得分越高。

沟通能力

反馈能力

25%

5

根据反馈的及时性和准确性进行评分，反馈能力越强，得分越高。

专业知识

产品知识

25%

5

根据对银行产品的了解程度进行评分，知识越全面，得分越高。

专业知识

法规知识

25%

5

根据对金融法规和政策的熟悉程度进行评分，知识越