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酒店服务生服务质量评估表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与礼仪（25%）

礼貌用语

准确使用礼貌用语，如‘您好’、‘请’、‘谢谢’等，语气自然，态度诚恳。

5

服务态度与礼仪（25%）

耐心解答

面对客户询问，能够耐心倾听，准确解答，无厌烦情绪。

5

服务态度与礼仪（25%）

微笑服务

面对客户始终保持微笑，展现热情和友好。

5

服务态度与礼仪（25%）

仪容仪表

着装整齐，保持个人卫生，符合酒店形象要求。

5

服务态度与礼仪（25%）

服务速度

接到客户服务请求后，能够在2分钟内响应并提供服务。

5

客户满意度（25%）

客户表扬率

根据客户反馈，表扬服务生比例达到80%以上。

5

客户满意度（25%）

客户投诉率

根据客户反馈，投诉服务生比例控制在5%以下。

5

客户满意度（25%）

客户满意度调查

通过客户满意度调查，服务生得分达到4.0分及以上。

5

客户满意度（25%）

客户问题解决率

能够有效解决客户提出的问题，问题解决率达到90%以上。

5

客户满意度（25%）

客户推荐率

根据客户反馈，有10%以上的客户愿意推荐酒店服务。

5

专业技能（25%）

服务流程熟悉度

对酒店服务流程和操作规范熟悉，能够熟练执行。

5

专业技能（25%）

产品知识