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航空空勤人员服务与安全操作考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度与技巧

25%

旅客服务态度

1.能始终保持微笑，面对旅客提问或需求时耐心解答，无不耐烦情绪；2.对旅客的投诉能够认真倾听，积极寻求解决方案；3.与旅客交流时语言文明，态度友好。

5

服务态度与技巧

25%

服务流程熟练度

1.能够准确、快速地完成旅客登机、行李托运等服务流程；2.在服务过程中无重大失误，如漏检行李、错发登机牌等。

5

服务态度与技巧

25%

应急处理能力

1.能够按照应急预案迅速处理旅客紧急需求，如医疗救助、旅客遗失物品等；2.在紧急情况下保持冷静，能够有效协调其他人员共同应对。

5

服务态度与技巧

25%

服务创新与改进

1.能够从旅客反馈中提炼出服务改进点；2.提出的改进建议能够被采纳并实施，有效提升服务质量。

5

服务态度与技巧

25%

团队合作

1.与团队成员保持良好的沟通与协作；2.在团队活动中