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拆除作业扬尘扰民投诉事件处置

总则与工作原则

拆除工程引发的扬尘扰民不仅是环保合规问题，更是直接关系到周边居民健康与社区稳定的敏感事件。一旦处置失当，粉尘扩散将迅速演变为群体性投诉甚至引发监管部门的停产重罚。本项目在处置此类事件时，必须摒弃“事后补救”思维，将接诉响应、源头抑尘、居民安抚与整改闭环作为一个不可分割的有机整体。

?适用范围：适用于各类建（构）筑物拆除、路面破碎、土方开挖阶段因扬尘超标引发的居民投诉、热线工单（如12345）及监管部门通报。

?工作原则：首问负责、就地切断、溯源整改。接诉后15分钟内现场停机，1小时内专职人员上门，24小时内给出书面整改方案。

投诉分级与响应机制

投诉处理的终点不是方案执行完毕，而是居民满意度的确认与现场粉尘浓度的达标闭环。针对不同烈度的投诉，必须实施分级调度，避免“小题大做”浪费资源，更严防“反应迟缓”激化矛盾。依据《环境空气质量标准》（GB3095-2012）及行业监管要求，投诉事件按影响范围与扩散风险划分为三级。

投诉事件分级标准

级别

判定标准（满足任一即触发）

启动权限

响应时效（SLA）

Ⅰ级（重大）

同一断面3起以上投诉；或扬尘在线监测系统TSP小时浓度500μg/m3；或街道办/环保局下达停工指令

项目负责人

接诉15分钟内停机，30分钟内全员到场

Ⅱ级（较大）

单次涉及2-3户投诉；或TSP小时浓度在250~