某家具厂客户投诉处理办法.docx

某家具厂客户投诉处理办法

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家具行业质量基础标准，针对客户投诉处理中的响应迟缓、责任不清、解决不力等问题，规范投诉受理、调查、处理、回访流程，提升客户满意度，维护企业声誉。

1、明确投诉处理时限，缩短客户等待时间；

2、建立清晰的责任体系，确保问题一次性解决。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、生产部、质量部等部门及全体员工，适用于通过电话、网络、门店等渠道提出的涉及产品质量、物流配送、售后服务等投诉。客户投诉内容涉及设计变更、价格争议的，由市场部会同财务部处理。

1、销售部负责首接登记与初步安抚；

2、客服部负责跟踪处理进度，定期通报。

(三)