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国网客服考试试题（含答案）

单项选择题（每题2分，共20分）

1.国网客服热线是（）

A.95598

B.95588

C.95566

D.95533

2.以下哪项不属于客户服务的基本要素（）

A.时间

B.可靠性

C.沟通

D.盈利

3.当客户情绪激动时，客服人员首先应该（）

A.据理力争

B.保持沉默

C.安抚客户情绪

D.直接挂断电话

4.按照国家电网公司优质服务标准，故障抢修到达现场时间的承诺是（）

A.城市45分钟、农村90分钟、特殊边远地区2小时

B.城市30分钟、农村60分钟、特殊边远地区1小时

C.城市60分钟、农村120分钟、特殊边远地区3小时

D.城市90分钟、农村180分钟、特殊边远地区4小时

5.客户咨询电费计算方式，客服人员应（）

A.让客户自己去营业厅询问

B.简单告知按标准计算

C.详细解释电费计算的规则和方法

D.说不清楚，无法解答

6.国网客服在受理客户投诉后，应在（）个工作日内答复客户处理结果。

A.3

B.5

C.7

D.10

7.客户反映电表有问题，客服人员首先要（）

A.直接让客户换电表

B.记录客户信息并核实情况

C.指责客户使用不当

D.忽略客户问题

8.对于客户提出的合理诉求，