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老年人互联网医疗协助服务规范

目录TOC\o1-4\z\u

一、范围 2

二、术语和定义 4

三、基本原则 6

四、服务对象 8

五、服务内容 11

六、服务方式 15

七、服务流程 17

八、服务人员要求 20

九、服务机构要求 23

十、服务环境要求 25

十一、设备与平台要求 29

十二、信息安全与隐私保护 30

十三、服务质量管理 33

十四、服务风险管理 37

十五、应急处置 40

十六、服务评价与投诉处理 42

十七、服务持续改进 46

范围

服务适用范围

本规范的服务覆盖范围聚焦于面向老年群体提供的互联网医疗协助服务的整体业务边界，旨在规范服务开展的场景设定、对象界定及服务功能边界，确保服务符合老年群体的特殊需求特征，保障服务开展的有效性与合规性。

服务对象限定

本规范的服务对象主要集中于需要互联网医疗协助服务的老年群体，重点覆盖身体机能衰退、日常医疗认知能力相对受限、长期居住于社区或居家场景，且存在就医服务便利性不足需求的老年人群，具体涵盖以下几类典型场景：

1、初次或周期内前往互联网医疗机构就诊的老年群体，因就医流程复杂性、信息获取难度较高导致就医决策困难，需要互联网医疗协助完成预诊、方案沟通、治疗督促等基础服务；

2、居住于偏远地区或特殊生活环境的老年群体，因线下医疗资源