通信营业厅窗口人员考核标准.docx

通信营业厅窗口人员考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为规范通信营业厅窗口人员服务行为，提升客户服务满意度，保障业务办理效率与质量，强化人员岗位胜任能力，建立公平、公开、可量化的绩效评价体系，特制定本考核标准。本标准作为窗口人员薪酬发放、岗位调整、评优评先、培训提升的核心依据，适用于所有通信运营商实体营业厅在岗窗口服务人员，包括前台业务受理岗、终端销售咨询岗、投诉接待处理岗三类核心窗口岗位。

1.2考核原则

量化导向原则：所有考核指标尽可能设置可量化的判定标准，减少主观评价占比，确保考核结果客观可追溯。

客户中心原则：考核内容围绕客户体验设计，将服务态度、业务准确性、问题解决能力作为核