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售后服务流程及责任划分确认函(3篇)

售后服务流程及责任划分确认函第（1）篇

尊敬的合作伙伴：

本函就双方在《高端装备制造领域技术合作协议》（合同编号：XY项下约定的售后服务流程及责任划分进行正式确认，以保证双方履约行为的规范性与可追溯性。

一、服务流程规范

1.响应时效：自收到用户服务请求（SLA工单）之日起，基础故障类需求需在______小时内完成远程诊断及应急方案制定；严重故障类需求须在______小时内启动现场服务（依据《GB/T190012020质量管理体系要求》第7.4条款）。

2.分级处理机制：

Level1（简单故障）：由用户本地技术支持团队或经认证的二级服务商完成，需在______小时内提供标准化解决方案；

Level2/3（复杂系统故障）：应由我方驻场工程师介入，其到现场时效不得超过______小时（合同补充协议第3.2条）。

3.备品备件管理：

我方需在故障确认后______小时内完成备件调拨（参考备件库周转率≥85%的历史数据）；

用户需在收到备件后______小时内完成更换并反馈验证报告。

二、责任划分细则

1.质量问题描述：用户应于故障发觉后______小时内通过ERP系统提交含设备序列号、故障现象图及日志截屏的完整工单（逾