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客户服务专员客户满意度与服务质量绩效分析表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

15

根据客户满意度调查结果，计算平均得分，得分越高表示客户满意度越高。

客户满意度

客户投诉处理满意度

30%

10

客户投诉处理后的满意度调查，满意度达到95%以上为合格。

客户满意度

客户推荐率

30%

10

根据客户推荐新客户的情况，推荐率达到5%为合格。

客户满意度

客户满意度改善措施实施效果

30%

5

针对客户满意度调查中提出的问题，改善措施实施效果达到100%为合格。

客户满意度

客户满意度持续提升

30%

10

与上一年度相比，客户满意度持续提升率达到10%为合格。

服务响应速度

平均首次响应时间

20%

10

从客户发起服务请求到客服首次响应的平均时间，10分钟内为合格。

服务响应速度

紧急问题处理时间

20%

10

对于紧急问题，客服应在30分钟内给出解决方案。

服务响应速度

问题解决效率

20%

10

客服处理问题的效率，问题解决率达到90%为合格。

服务响应速度

客户等待时间

20%

5

客户在等待客服响应的平均时间，5分钟内为合格。

服务响应速度

服务响应准确率

20%

5

客服在服务过程中提供信息的准确率，准