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前厅服务与管理试卷及答案b卷

考试时间：120分钟?总分：100分?年级/班级：高一/班级1”

前厅服务与管理试卷及答案b卷

一、选择题

1.前厅部的主要工作内容包括哪些？A.预订房间B.处理客户投诉C.维护客房设施D.接待重要客人E.收银F.处理预订变更G.售卖附加服务H.维护前厅区域I.提供旅游咨询J.安排会议服务

2.在前厅接待过程中，以下哪项不属于标准服务流程？A.客人到达前厅B.核对身份证明C.询问客人需求D.介绍酒店设施E.办理入住手续F.收取押金G.发放房卡H.提供行李服务I.询问客人满意度J.客人离店登记

3.前厅部员工在处理客户投诉时，应该遵循的原则不包括？A.倾听客户意见B.保持冷静和礼貌C.立即向上级汇报D.尽快解决问题E.记录客户信息F.保持专业态度G.提供补偿措施H.避免与客户争执I.立即执行客户要求J.跟进处理结果

4.在前厅部，以下哪项不属于客房预订的类型？A.现场预订B.电话预订C.网络预订D.团队预订E.零售预订F.预付预订G.会员预订H.特殊需求预订I.传真预订J.邮寄预订

5.前厅部员工在接待客人时，应该注意的礼仪不包括？A.微笑服务B.使用专业术语