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2026年旅游管理专业旅游服务质量评估测试试卷及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.根据SERVQUAL模型，旅游服务质量评估的五个维度不包括以下哪个？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.经济性

2.旅游服务质量评估中，神秘顾客方法主要用于评估：

A.顾客满意度

B.服务流程规范性

C.员工服务态度

D.服务环境质量

3.在服务质量差距模型中，顾客期望与服务感知之间的差距被称为：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.以下哪项不属于旅游服务质量评估的定量方法？

A.问卷调查

B.深度访谈

C.统计分析

D.服务蓝图分析

5.旅游服务质量评估中，顾客满意度指数（CSI）的计算基础是：

A.顾客期望与实际体验的差距

B.顾客投诉数量

C.顾客重复购买率

D.顾客推荐意愿

6.在服务质量评估中，服务补救是指：

A.提前预防服务失误

B.对服务失误后的补救措施

C.提高服务标准

D.增加服务人员培训

7.旅游服务质量评估的标杆管理方法是指：

A.与行业最佳实践进行比较

B.与竞争对手进行比较

C.与历史数据比较

D.与顾客期望比