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2026年服务管理客户体验评估试卷及答案.docx

2026年服务管理客户体验评估试卷及答案.docx

    2026年服务管理客户体验评估试卷及答案

    一、选择题（每题2分，共40分）

    1.客户体验是指：

    A.客户对企业产品的使用感受

    B.客户在与企业互动过程中的整体感受和认知

    C.客户对企业服务的评价

    D.客户对企业形象的认知

    2.以下哪项不是客户体验的关键维度？

    A.功能性体验

    B.情感性体验

    C.经济性体验

    D.社交性体验

    3.NPS（净推荐值）主要用于衡量：

    A.客户满意度

    B.客户忠诚度

    C.客户推荐意愿

    D.客户投诉率

    4.客户旅程地图的核心目的是：

    A.记录客户与企业接触的所有

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