消费者心理与服务管理.pptVIP

把三个瓶子放在正三角形的顶点，将第四个瓶子倒过来放在三角形的中心位置，答案就出来了。把第四个瓶子倒过来”，多么形象的逆向思维啊逆向思维法的优势逆向思维最可宝贵的价值，是它对人们认识的挑战，是对事物认识的不断深化，并由此而产生原子弹爆炸”般的威力。我们应当自觉地运用逆向思维方法，创造更多的奇迹。优势一：常规思维难以解决的问题，通过逆向思维却可能轻松破解。优势二：逆向思维会使你独辟蹊径，在别人没有注意到的地方有所发现，有所建树，从而制胜于出人意料。优势三：逆向思维会使你在多种解决问题的方法中获得最佳方法和途径。优势四：生活中自觉运用逆向思维，会将复杂问题简单化，从而使办事效率和效果成倍提高。通过以上实例，可以总结出逆向思维的几大优势:重要感知要素重要商业过程12年考核方法11年考核方法资费套餐整体质量（4分)重要商业过程二（4分)重要商业过程三（4分)提醒服务整体质量（4分)资费套餐整体质量（4分)重要商业过程三（4分)

提醒服务”拟为全国公共短板

依然采用标准满意度+3个感知要素+网络质量”的考核标准满意度（表现和领先)标准满意度（表现和领先)网络质量（表现和领先)网络质量（表现和领先)考核分布8分5分考核办法的变化各商业过程满意度=(均值-1)/9*100五级量表十级