城市轨道交通客运服务规范.docx

城市轨道交通客运服务规范

一、总则

1.1编制目的

本规范规定城市轨道交通车站客运服务全流程的作业标准、服务时限、应急处置与考核要求，用于解决三类实际问题：一线服务人员作业动作不统一、乘客投诉响应无标准、高峰大客流处置职责不清。本规范为车站站长、值班站长、站务员、安检员、保洁、票务及运营管理部门的直接作业依据与考核依据。

1.2适用范围

适用于本市城市轨道交通所有运营线路的车站客运服务，包括车站日常服务、票务服务、大客流组织、设备故障与突发事件下的乘客服务。换乘站、车辆段附属的对外服务区域参照执行。

1.3编制依据

?《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486）

?《城市轨道