游客投诉台账管理细则.docx

游客投诉台账管理细则

一、总则

1.1目的

游客投诉是服务质量最直接的反向反馈，投诉台账管理不善会导致三类典型后果：同一问题在不同渠道被重复受理并给出相互矛盾的答复、投诉处理过程无法追溯导致责任认定困难、投诉数据从未被分析因而同一根因反复发生。为规范投诉受理、登记、流转、处理、反馈、归档、分析全流程，特制定本细则。

1.2适用范围

?适用于本景区（园区）范围内通过以下全部渠道接收的游客投诉：现场游客服务中心、投诉专线、景区官方小程序/公众号后台、OTA平台评价后台、12345政务服务便民热线转办件、政府文旅主管部门转办件。

?适用于所有可能接触游客投诉的岗位：游客服务中心接待员、