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2026年门诊分诊沟通风险防范试题及答案

1.单项选择题

（1）门诊分诊护士接诊一名情绪激动、指责等候时间过长的老年患者时，以下哪种沟通方式最符合风险防范要求？

A.直接告知患者医院规定就是按号排队，不想等可以去私立医院

B.先引导患者到相对安静的区域，递上一杯水再安抚情绪

C.立即叫医生停止当前诊疗先给这个老人看，避免他闹事

D.马上呼叫保安，准备把情绪激动的患者带离分诊区

答案：B

解析：情绪激动的患者第一核心需求是情绪宣泄，先将情绪激动的患者引导至非公共候诊区域，既可以避免影响其他就诊者，也能避免患者在众人面前下不来台激化矛盾，通过递水等非语言安抚动作可以快速稳定患者情绪，之后再处理问题更高效。A选项生硬推诿，直接否定患者情绪，极易激化矛盾引发投诉纠纷；C选项破坏排队规则，会引发其他按序等候患者的不满，甚至引发群体性的纠纷事件；D选项直接呼叫保安会将普通的情绪冲突升级为肢体冲突，完全不符合沟通风险防范的要求。

（2）分诊护士发现患者提供的就诊卡信息与实际病情、病史、身份信息不符，最恰当的沟通处理方式是？

A.直接在系统里修改信息，不用告知患者

B.指责患者信息填错耽误就诊流程，要求患者立即去服务台修改

C.耐心向患者说明信息不符可能影响诊疗方案制定、医保报销和后续随访，引导患者到指定窗口更正，必要时协助联系服务台工作人员优先办理

D.直接给患者分诊，等医生发现