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2026年售后服务人员职业技能等级认定（二级）操作技能章节练习题

一、单项选择题(本大题共100题,每题0.5分,共50分)

1.通常情况下，“消费者行为”的含义是（）。

A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。

B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。

C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。

D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。

2.针对售后服务人员，依据操作规程，“客户关系管理”在实践中应遵循的做法是（）。

A.只重视新客户

B.无须建立档案

C.应建立客户档案

D.客户关系即一次性交易

3.“客户关系管理”是指（）。

A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。

B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。

C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。

D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。

4.就售后服务人员而言，通常情况下，关于“消费者权益保护”，下列说法正确的是（）。

A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。

B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。

C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。

D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。

5.在售后服务人