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水路客运管理与服务手册

1.第一章水路客运管理基础

1.1水路客运概述

1.2水路客运组织架构

1.3水路客运服务标准

1.4水路客运安全管理制度

1.5水路客运信息化管理

2.第二章水路客运运营流程

2.1客运班次管理

2.2客运票务管理

2.3客运站务管理

2.4客运设备管理

2.5客运服务流程

3.第三章水路客运服务质量管理

3.1服务质量标准

3.2服务投诉处理

3.3服务监督与评估

3.4服务培训与考核

3.5服务改进机制

4.第四章水路客运安全管理

4.1安全管理目标

4.2安全管理制度

4.3安全隐患排查

4.4安全应急处置

4.5安全培训与演练

5.第五章水路客运环境保护

5.1环保政策要求

5.2环保设施管理

5.3环保宣传教育

5.4环保监督与检查

5.5环保技术应用

6.第六章水路客运客户服务

6.1客户服务原则

6.2客户服务流程

6.3客户投诉处理

6.4客户关系维护