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2026年京东售后客服入职培训试题及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，首先要确保__________。

2.京东售后客服的三大核心服务原则是__________、__________和__________。

3.客户服务中常用的“同理心”是指__________。

4.在处理客户问题时，应遵循的“5步服务法”分别是__________、__________、__________、__________和__________。

5.京东售后服务的“三包”政策指的是__________、__________和__________。

6.客户满意度调查中，常用的指标有__________、__________和__________。

7.在处理客户投诉时，应避免使用__________和__________的语气。

8.京东售后客服的培训内容包括__________、__________和__________。

9.客户服务中，常用的沟通技巧包括__________、__________和__________。

10.在处理客户问题时，应确保__________和__________。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客户服务的主要目标是满足客户的所有要求。（）

2.在处理客户投诉时，应立即道歉并承担责任。（）

3.京东售