华北科技学院《电商客服实训》2026——2027学年第一学期期末试卷（A卷）含答案（仅供期末模拟使用）模拟卷.docxVIP

华北科技学院《电商客服实训》2026——2027学年第一学期期末试卷（A卷）含答案

院(系)_______班级_______学号_______姓名_______

题号

一

二

三

四

五

六

七

总分

得分

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共计20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选、不选均不得分。）

1.电商客服的主要职责不包括以下哪项？

A.处理客户咨询

B.负责商品展示

C.处理订单问题

D.维护客户关系

2.以下哪项不是电商客服的沟通技巧？

A.耐心倾听

B.主动沟通

C.拖延时间

D.及时回复

3.电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？

A.保持冷静

B.主动承担责任

C.拖延时间

D.尽快解决问题

4.以下哪项不是电商客服的工作流程？

A.接收客户咨询

B.处理客户咨询

C.跟进客户需求

D.负责商品推广

5.电商客服在处理客户咨询时，以下哪项做法是正确的？

A.直接回答问题，不考虑客户感受

B.仔细倾听客户需求，耐心解答

C.拖延时间，等待客户再次咨询

D.忽略客户问题，直接处理其他事务

6.电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？

A.保持冷静，耐心倾听

B.主动承担责任，积极解决问题

C.拖延时间，等待客户再次