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线上便民服务故障保障流程

本流程适用于各级政务服务平台、公用事业服务平台、城市生活服务平台提供的面向社会公众的线上便民服务，涵盖政务办理、社保医保查询缴纳、水电煤气缴费、交通违法处理、预约挂号、公积金办理、民政服务办理等全品类民生服务，用于规范故障发生后的响应处置动作，明确责任边界，压缩故障修复时长，保障公众服务体验。

一、组织责任体系

为保障故障处置高效推进，建立三级分层责任保障体系，各岗位职责明确如下：

1.一级平台运维保障组：由平台建设运营单位的专职运维、技术人员组成，实行7*24小时在岗值班制度，负责平台基础设施层、平台核心层的日常监测、故障告警接收、整体处置牵头、跨团队协调，是故障保障的核心责任主体。

2.二级业务域保障组：由各接入便民服务的业务主管部门（如社保部门、医保部门、供水供电企业、医疗机构等）派驻的专职技术、业务人员组成，实行工作日7*12小时在岗、非工作时间15分钟待命响应制度，负责本业务域内的应用层故障排查、业务逻辑验证、业务数据修复，配合平台运维组完成全流程处置。

3.三级客服应急组：由平台运营单位的客服、公共关系人员组成，实行7*24小时值班制度，负责用户投诉接收转办、官方信息发布、用户咨询解答、舆情应对，承担对内同步用户反馈、对外沟通公众的职责。

二、故障分级与定级标准

按照故障影响范围、影响用户规模、持续时长，将线上便民服务故障分为四个等级，定级遵循