消协群体投诉应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案背景

随着社会经济的快速发展，消费者权益保护问题日益突出，消费者投诉事件频发。为有效应对消费者投诉，维护消费者合法权益，保障市场经济秩序，提高消费者满意度，特制定本预案。

二、预案目的

1.建立健全消费者投诉处理机制，提高投诉处理效率。

2.加强消协组织与政府、企业、社会各界的沟通与合作，形成合力，共同维护消费者合法权益。

3.提高消费者维权意识，促进消费市场健康发展。

三、预案适用范围

本预案适用于我国各级消费者协会（以下简称“消协”）及相关部门在处理消费者投诉过程中，针对群体性投诉事件所采取的应急措施。

四、组织机构及职责

1.应急指挥部

成立消协群体投诉应急指挥部，负责统筹协调、指挥调度、信息发布等工作。

应急指挥部组成人员如下：

（1）指挥长：由消协主要负责人担任。

（2）副指挥长：由消协分管投诉工作的负责人担任。

（3）成员：由消协相关部门负责人及业务骨干组成。

2.应急工作组

成立应急工作组，负责具体实施应急措施。

应急工作组组成人员如下：

（1）协调组：负责与政府、企业、社会各界的沟通协调。

（2）调查组：负责调查核实投诉事件，收集证据。

（3）调解组：负责调解消费者与企业之间的纠纷。

（4）宣传组：负责宣传维权知识，提高消费者维权意识。

五、应急响应流程

1.投诉受理

（1）消费者通过电话、网络、信函等方式向消协投诉。

（2）消协工作人员