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施工扬尘居民投诉处置流程

一、投诉受理

（一）接诉渠道

1.政务服务热线：12345政务服务便民热线转办的施工扬尘投诉，由属地生态环境、住建、城市管理等部门的专属接诉岗负责接收，接诉岗实行7×24小时值班制，法定节假日、夜间安排专人在岗值守，确保工单接转响应时间不超过10分钟。

2.部门专项热线：生态环境部门12369环保举报热线、住建部门施工监管热线、城市管理部门综合执法热线接收的投诉，由各部门接线人员第一时间登记，15分钟内同步推送至同级扬尘污染联合处置专班备案。

3.现场来访投诉：居民到属地街道办事处、社区居委会或相关监管部门现场反映扬尘问题的，接访人员需现场完成信息登记，对于能当场答复的当场答复，无法当场处置的10分钟内录入投诉处置系统，同步推送至责任部门。

4.新媒体及平台投诉：通过地方政府官网留言板、官方政务公众号、短视频平台官方账号留言等渠道收到的投诉，由平台运维人员30分钟内完成信息甄别，属于施工扬尘范畴的立即录入系统，非管辖范畴的24小时内告知投诉人正确反映渠道。

（二）信息登记规范

接诉人员需逐项登记以下核心信息，登记准确率需达到100%：

1.投诉人信息：姓名、联系电话（如需匿名需明确标注）、居住地址（精确到小区及楼栋号，便于后续回访核实整改效果），投诉人要求保密的信息需单独标注加密存储，不得向施工方及无关第三方泄露。