家长投诉接待处置流程.docx

家长投诉接待处置流程

一、接诉登记环节

（一）接诉渠道分类处置

1.现场来访投诉：家长到校现场投诉的，接待人员需在5分钟内引导至专门的投诉接待室，不得在教学区、校门口等公共区域接待，避免引发围观影响正常教学秩序；对情绪激动的投诉家长，需先进行情绪安抚，提供饮水等基本服务，待家长情绪平复后再沟通记录诉求。

2.电话投诉：需在电话铃响3声内接听，主动亮明身份使用规范话术，通话结束前需当面复述投诉核心内容，与家长确认信息无误，预留回电时间并准确登记联系方式。

3.线上渠道投诉：含学校官方公众号留言、校长信箱、官网投诉入口等，安排专人每日上午9点、下午4点各筛查一次，收到投诉后24小时内完成登记，并向