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2026年医院医患纠纷调解处置方案

一、总则

（一）方案制定目的

为妥善处置医院内发生的各类医患纠纷，维护医患双方的合法权益，构建和谐稳定的医患关系，保障医院正常诊疗秩序和医护人员人身安全，同时通过纠纷处置总结经验、优化医疗服务流程，特制定本方案。本方案旨在将纠纷处置的主动性、规范性、专业性贯穿始终，既避免矛盾激化引发恶性事件，也通过合理化解纠纷提升医院的服务质量和社会公信力。

（二）制定依据

本方案依据《医疗纠纷预防和处理条例》《中华人民共和国民法典》《医疗机构管理条例》等国家法律法规，结合医院实际诊疗情况及既往医患纠纷处置经验制定，确保所有处置流程均符合法律规范，兼顾医患双方的合理诉求。

（三）适用范围

本方案适用于医院内所有科室（包括门诊、急诊、住院部、医技科室等）发生的医患纠纷，涵盖诊疗过程中因医疗质量、服务态度、费用问题、知情告知等各类原因引发的争议，包括患者及家属提出的投诉、质疑，以及出现冲突、影响诊疗秩序的事件。

（四）处置原则

合法公正原则：所有纠纷处置环节严格遵循法律法规，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，保障医患双方的合法权益得到平等保护。

及时高效原则：接到纠纷报告后第一时间响应，快速介入处置，避免矛盾积累激化，确保纠纷在最短时间内得到妥善处理。

预防为主原则：将纠纷预防工作前置，通过提升医疗服务质量、加强医患沟通等方式，从源头上减少纠纷的发生。

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