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酒店服务管理客房服务质量绩效评估表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务意识与态度

主动服务意识

25%

10

在接待客人时，主动询问客人需求，提供个性化服务。

服务意识与态度

微笑服务

25%

10

始终保持微笑，用友好的态度对待每一位客人。

服务意识与态度

服务态度

25%

10

对待客人耐心、细心，无任何负面情绪表现。

服务意识与态度

服务时效性

25%

10

在客人提出需求时，能够迅速响应并提供服务。

服务意识与态度

沟通能力

25%

10

能够清晰、准确地与客人沟通，解决问题。

客房清洁与维护

客房卫生

25%

10

客房内卫生状况良好，无异味、污渍。

客房清洁与维护

设备维护

25%

10

客房内所有设备正常运行，无损坏。

客房清洁与维护

物品补充

25%

10

客房内所有消耗品得到及时补充，满足客人需求。

客房清洁与维护

客房布局

25%

10

客房布局合理，物品摆放整齐。

客房清洁与维护

房间整洁度

25%

10

房间整洁，无灰尘、蛛网。

客户满意度

客户评价

20%

8

客户满意度调查得分达到90分以上。

客户满意度

投诉处理

20%

8

能够及时、有效地处理客人投诉。

客户满意度

特殊需求满足

20%

8

能够满足客人的特殊需求。

客户满意度

客人反馈

20%

8

积极收集客人反馈，并提出改进措施。

客户满