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2026年汽车维修行业质量管理与客户满意度提升试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪项不是ISO9001质量管理体系的核心原则？

A.以客户为关注焦点

B.领导作用

C.持续改进

D.与供应商建立长期固定关系

2.在汽车维修过程中，确保使用合格纯正零部件是质量控制的哪个环节的具体体现？

A.维修方案制定

B.零部件管理

C.设备维护

D.客户沟通

3.汽车维修质量记录的主要作用不包括？

A.证明维修工作已完成

B.用于内部质量审核

C.向客户收取额外费用的依据

D.用于分析维修质量趋势和持续改进

4.当客户对维修价格表示疑虑时，维修人员首先应采取的措施是？

A.坚持公司定价，不予解释

B.简单告知价格构成，无需详细说明

C.耐心倾听客户concerns，解释价格构成和必要性

D.拒绝与客户讨论价格问题，转接上级

5.以下哪项活动通常不属于客户关系管理（CRM）的范畴？

A.记录客户车辆维修历史

B.定期对老客户进行满意度回访

C.对维修技师进行技能培训

D.维护客户信