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集团公司客户服务管理方案（2026版）

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集团公司客户服务管理方案（2026版）

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《企业客户服务管理规范》（GB/T35755-2018）等法律法规及政策文件精神，紧密围绕集团公司十四五期间数字化转型战略部署。并且结合当前市场竞争环境下客户服务管理面临的新形势、新挑战，特别是集团客户群体规模持续扩大、服务需求日益多元、服务渠道加速融合等具体实际，旨在全面提升集团公司客户服务管理标准化、规范化、智能化水平，构建以客户为中心的服务体系，增强客户满意度和忠诚度，特制定本方案。方案执行周期为2026年1月至2027年12月，适用范围覆盖集团公司所有业务板块及下属各级单位。同时，覆盖对象包括但不限于客户服务热线、线上客服平台、现场服务网点、技术支持团队等所有直接面向客户的工作单元及人员。

一、总体要求与工作目标3

（一）总体要求4

（二）工作目标5

二、责任体系与任务分解6

（一）集团公司客户服务管理领导小组7

（二）集团公司客户服务管理部9

（三）各工作板块客户服务管理部门10

（四）各客户服务团队11

三、重点任务与专项行动12

（一）客户服务组织体系优化行动14

（二）客户服务标准体系建设项目15

（