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城市公交驾驶员服务礼仪培训手册.docx

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    城市公交驾驶员服务礼仪培训手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则与培训目的 3

    二、服务核心素养要求 4

    三、仪容仪表规范标准 8

    四、通用服务用语规范 9

    五、首问负责执行要求 12

    六、常规乘车服务流程 14

    七、票务服务礼仪规范 17

    八、特殊乘客优先服务 21

    九、高峰时段服务规范 24

    十、恶劣天气服务要求 26

    十一、乘客突发疾病处置 29

    十二、失物招领服务流程 31

    十三、车厢秩序维护规范 35

    十四、乘客投诉处理要求 37

    十五、交接班服务礼仪 40

    十六、安全服务融合要求 42

    十

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