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轨道交通运营与服务规范手册（执行版）

1.第一章轨道交通运营组织与管理

1.1运营组织体系

1.2运营管理流程

1.3运营安全保障体系

1.4运营信息管理与监控

1.5运营应急处置机制

2.第二章轨道交通服务标准与规范

2.1服务基本要求

2.2乘客服务规范

2.3服务人员行为规范

2.4服务设施与设备标准

2.5服务投诉处理机制

3.第三章轨道交通运营调度与行车组织

3.1调度指挥体系

3.2行车组织规则

3.3列车运行图与时刻安排

3.4调度与行车通讯规范

3.5调度工作流程与记录

4.第四章轨道交通乘客服务与管理

4.1乘客乘降组织与引导

4.2乘客服务设施配置

4.3乘客投诉与处理

4.4乘客安全与应急措施

4.5乘客服务培训与考核

5.第五章轨道交通设备与设施管理

5.1设备运行维护规范

5.2设备检查与保养

5.3设备故障处理机制

5.4设备使用与操作规范

5.5设备更新与改造管理

6.第六章轨道交通环境与文明服务

6.1