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通信行业客户服务质量管理绩效评定表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务质量

25%

服务响应速度

1.能够在规定时间内响应客户需求；2.响应速度较慢，但能够提供有效的解决方案；3.响应速度慢，且解决方案不满足客户需求。

10

服务质量

25%

服务满意度

1.客户满意度评分达到90分及以上；2.客户满意度评分在80-89分之间；3.客户满意度评分低于80分。

15

服务质量

25%

服务问题解决率

1.问题解决率在95%以上；2.问题解决率在90-94%之间；3.问题解决率低于90%。

15

服务质量

25%

服务规范遵守情况

1.严格遵守服务规范，无违规行为；2.有少量违规行为，但能够及时改正；3.违规行为较多，对服务质量造成不良影响。

15

服务质量

25%

服务创新

1.提出并实施1项以上服务创新措施，对服务质量提升有明显效果；2.提出服务创新措施，但效果不明显；3.没有提出或实施服务创新措施。

15

客户关系管理

20%

客户信息管理

1.客户信息准确无误；2.客户信息有少量错误，但能够及时纠正；3.客户信息错误较多，对客户关系维护造成不利影响。

10

客户关系管理

20%

客户沟通效果

1.客户沟通满意度评分达到90分及以上；2.客户沟通满意度评分在80-89分之间；3.客户沟通满意度评分低于80分。