装维服务投诉处理技巧培训通关考试测试卷及答案.docxVIP

装维服务投诉处理技巧培训通关考试测试卷及答案

本试卷共30题，满分100分。单选题15道，每题2分；判断题10道，每题2分；多选题5道，每题10分，多选、少选、错选均不得分。请先填写答题人姓名，再开始作答。

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

正式考试

1.根据培训课件，客户投诉的本质是（）[单选题]*

错误操作或网络故障等于投诉

期望减现实等于落差，落差未被处理演变为投诉(正确答案)

客户故意找茬等于投诉

服务态度差等于投诉

答案解析：

客户投诉的本质是期望与现实之间形成落差，落差未被处理便演变为投诉。

2.投诉处理第一步“