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客服满意度与服务效率考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

问题解决满意度

25%

5

客户对问题解决的满意度评分，包括问题解决速度、准确性、客户体验等方面。

客户满意度

服务态度满意度

25%

5

客户对客服人员服务态度的满意度评分，包括礼貌、耐心、专业度等方面。

客户满意度

沟通效果满意度

25%

5

客户对沟通效果的满意度评分，包括信息传递的清晰度、沟通效率等方面。

客户满意度

整体满意度

25%

5

综合以上三个方面，客户对客服服务的整体满意度评分。

服务效率

平均响应时间

25%

5

客服人员平均响应客户咨询的时间，时间越短，效率越高。

服务效率

问题解决时长

25%

5

客服人员解决客户问题的平均时间，时间越短，效率越高。

服务效率

客户咨询处理量

25%

5

客服人员每日处理的客户咨询数量，数量越多，效率越高。

服务效率

客户满意度重复率

25%

5

客户对同一问题重复咨询的比例，比例越低，效率越高。

服务效率

服务中断率

25%

5

客服服务中断的频率，频率越低，效率越高。

专业知识与技能

产品知识掌握度

20%

4

客服人员对产品知识的掌握程度，包括产品特性、使用方法等。

专业知识与技能

业务流程熟悉度

20%

4

客服