客户关系管理实战培训.pptxVIP

CRMTRAINING

客户关系管理

实战培训

分层运营·全周期维护·风险预警·价值转化

年份

2026

课程导览

章节

01

分层识客

先看清客户，再决定怎么服务

先看清价值，再决定怎么服务

同样的活动推给所有人，同样的精力花在所有人身上。

RFM：三个指标看懂客户

三项数据均直接取自交易记录，无需额外工具。

八类客户，八种对待方式

阈值要跟着行业走

分完层，关键是区别对待

用工具把分层跑起来

章节

02

周期经营

每个阶段，客户要的东西不一样

客户关系是一条流转的河

五阶段各自要做什么

转化期：把专业感做出来

维护期：主动回访比等投诉强

预警期：赶在客户开口前行动

信息孤岛是最大的绊脚石

章节

03

预警挽留

客户走之前，早有信号

流失的代价远超想象

四类信号，早于告别出现

四类信号不必同时出现，捕捉到明显变化即进入关注名单。关键是持续监测，而非等客户开口。

流失客户长什么样：三低一高

流失客户的行为共性，可概括为“三低一高”。

分级干预，把资源用对地方

预警落地，五步走通

章节

04

价值转化

留住客户，就是留住利润

老客户才是增长的主力

提升复购的六个方法

六法不必全用：先判断客户需求类型，再选最匹配的一两种深做，比盲目铺开更见效。

案例：用优惠锁住消费节奏

案例：CRM让服务更懂客户

AI让客户运营更智能

规模爆发：AI客服渗透率突破58%，AI营销规模破680亿元

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