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餐饮企业顾客投诉处理规范
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一、总则 4
二、适用范围 5
三、术语和定义 6
四、基本原则 8
五、管理职责 10
六、投诉渠道设置 12
七、投诉受理条件 14
八、投诉信息登记 16
九、投诉分类分级 19
十、投诉响应时限 23
十一、现场投诉处置 25
十二、线上投诉处置 28
十三、食品质量投诉处理 30
十四、服务质量投诉处理 32
十五、价格与结算投诉处理 34
十六、顾客人身财物投诉处理 37
十七、调查核实与证据管理 40
十八、沟通协商与处理方案
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