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家电售后维修技师投诉处理及时率与效率评价表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。

14

12

10

8

6

问题解决时间

问题解决时间越短，得分越高；超过24小时，每增加1小时，扣分1分。

14

12

10

8

6

客户满意度

客户满意度评分越高，得分越高；低于90%，每降低1%，扣分1分。

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12

10

8

6

问题解决成功率

问题解决成功率越高，得分越高；低于95%，每降低1%，扣分1分。

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12

10

8

6

复修率

复修率越低，得分越高；超过5%，每增加1%，扣分1分。

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8

6

问题分类准确性

问题分类准确率越高，得分越高；低于90%，每降低1%，扣分1分。

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12

10

8

6

故障排除效率

故障排除效率越高，得分越高；低于85%，每降低1%，扣分1分。

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6

沟通协调能力

客户对沟通协调能力的好评越高，得分越高；无好评或客户评价低，扣分。

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8

6

资料整理归档

资料整理归档及时准确，得分高；出现错误或延迟，扣分。

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