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保险客户服务与沟通技巧备考习题集及答案

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保险客户服务与沟通技巧备考习题集及答案

一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）

1.在处理客户关于车险免赔额的投诉时，保险客服人员应如何运用沟通技巧？

A.直接告知客户无法减免免赔额

B.解释免赔额的设置原因并建议购买附加险

C.强调公司对客户的关怀，但坚持原政策

D.转移话题，避免处理投诉

参考答案：B

2.客户通过邮件咨询保险产品的相关信息时，客服人员应在邮件中附上：

A.公司所有产品的详细说明书

B.客户个人隐私信息

C.针对客户需求的推荐产品清单及联系方式

D.公司宣传视频链接

参考答案：C

3.保险客服人员进行电话回访时，应重点关注哪些内容？

A.客户对产品的满意度

B.客户的个人信息泄露情况

C.客户的保险理赔进度

D.客户的缴费情况

参考答案：A

4.在进行客户满意度调查时，保险客服人员应注意哪些事项？

A.调查时间选择在客户最繁忙时段

B.调查问题过于简单，只需回答“是”或“否”

C.调查前与客户预约，确保客户有足够时间参与

D.调查结果仅用于内部参考，无需告知客户

参考答案：C