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轨道交通车站服务手册.docx

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    轨道交通车站服务手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、车站服务理念 5

    三、服务岗位职责 7

    四、服务人员行为规范 9

    五、乘客服务流程 11

    六、车站信息服务 16

    七、票务服务管理 18

    八、进出站服务 23

    九、乘车引导服务 26

    十、重点乘客服务 30

    十一、无障碍出行服务 32

    十二、问询与咨询服务 34

    十三、失物招领服务 38

    十四、乘客投诉处理 41

    十五、乘客意见受理 43

    十六、车站环境与设施服务 47

    十七、站内商业服务 49

    十八、客流组织服务 52

    十九

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