政务服务便民热线诉求办理规范.docxVIP

政务服务便民热线诉求办理规范

Specificationonthedisposalofrequestsongovernmentservicehotline

目次

前言 Ⅲ

引言 Ⅳ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

4.1完善渠道、分类处理 1

4.2精准分办、提升实效 1

4.3防范风险、赋能治理 2

5诉求受理渠道 2

6诉求受理范围 2

7诉求办理流程 2

7.1受理 2

7.2分类办理 2

7.3结果反馈 3

7.4回访与评价 4

7.5督办 4

7.6办结 4

7.7归档 4

8持续改进 4

参考文献 5

引言

2024年1月发布的《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)要求,“不断提升12345热线接办效率”“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客