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如何做好建筑工程售后服务工作

一、总则

一、编制目的与适用范围

建筑工程交付不是合同的终点，而是质量责任的起点。多数施工企业把利润和人力集中在施工阶段，交付后的报修响应慢、责任推诿、返修质量差，是客户投诉和尾款拖欠的最大来源。本制度旨在把售后服务从“被动应付”改造为“有组织、有标准、可考核”的常态化业务，实现三个目标：法定保修义务履行到位、客户满意度与回款率提升、通过回访数据反哺施工质量改进。

本制度适用于公司自行施工的全部房建、市政、装饰装修工程，自竣工验收合格之日起进入售后服务管理期。分包工程由总包统一对外承担保修责任，再按分包合同向分包商追偿——对业主而言只有总包一个责任出口，严禁让业主自行联系分包单位。

二、编制依据

?《中华人民共和国建筑法》

?《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）

?《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）

?施工合同及《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》（两书）

三、保修期限与责任界定

保修期自竣工验收合格之日起算，不得短于法定最低年限（合同约定更长的从其约定）：

部位/项目

法定最低保修期

备注

地基基础、主体结构

设计文件规定的合理使用年限

通常50年，结构性问题必须查清原因后专项处理

屋面防水、有防水要求的卫生间、房间及外墙面防渗漏

5年

渗漏类投诉占比最高，为管理重点

供热与供冷系统

2个采暖期/供冷期