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2026机场客服笔试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.机场客服对旅客投诉应在（）内做出初步回应。

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

2.当旅客情绪激动时，客服应（）。

A.据理力争

B.耐心倾听

C.直接转移话题

D.不予理睬

3.机场航班延误时，客服首要工作是（）。

A.安抚旅客情绪

B.提供餐饮

C.安排住宿

D.解释延误原因

4.机场客服使用电话沟通时，语气应（）。

A.强硬

B.温和

C.冷漠

D.急促

5.旅客丢失物品，客服应（）。

A.让旅客自行寻找

B.记录信息协助查找

C.告知无法找回

D.嘲笑旅客粗心

6.机场客服服务宗旨是（）。

A.盈利为主

B.旅客满意

C.完成任务

D.应付工作

7.当遇到语言不通的旅客，客服应（）。

A.放弃沟通

B.用肢体语言辅助

C.让其他旅客帮忙

D.不理会

8.对于特殊旅客，机场客服应（）。

A.区别对待

B.给予特殊照顾

C.忽略不管

D.按普通旅客处理

9.机场客服接到旅客表扬电话，应（）。

A.沾沾自喜

B.感谢并表示继续努力

C.认为理所当然

D.不予回应

10.机场客服处理问题时，应遵循的首要原则是（）。

A.维护机场利益

B.解决旅客