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物业投诉处理服务规范.docx

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    物业投诉处理服务规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、范围 4

    二、术语和定义 5

    三、服务原则 7

    四、服务目标 9

    五、组织与职责 11

    六、人员要求 14

    七、投诉受理渠道 15

    八、投诉分类管理 17

    九、投诉受理要求 22

    十、信息登记要求 24

    十一、投诉核实要求 26

    十二、投诉分级要求 28

    十三、处理时限要求 31

    十四、处理方案制定 34

    十五、沟通反馈要求 36

    十六、现场处置要求 38

    十七、协同处理要求 40

    十八、处理结果告知 42

    十九、投诉结案要求 45

    二

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