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B站会员购店铺售后处理流程

一、流程概述

本流程用于规范哔哩哔哩会员购平台店铺客服团队处理用户退货退款申请的作业方式，明确从售后申请受理、凭证审核、方案确定、退货回寄到退款到账、争议升级各环节的责任人、操作要求、时限与输出物，保证同一类售后问题在不同客服坐席之间处理口径一致，减少因判断标准不统一引发的二次投诉与平台介入。

适用范围为会员购店铺客服团队（含自营客服组与入驻商家客服组）受理的非票务类实物商品退货退款业务，覆盖手办模玩、周边3C、家居用品、服饰箱包、出版物等类目。平台售后服务由销售商负责，自营销售商与入驻销售商在法律允许范围内的售后政策可能不同，具体以销售商政策及商品页面公示为准，客服在受理前须先确认该订单的销售商类型与商品页售后标识。

不适用本流程的情形包括：票务类商品退票（依《bilibili购票服务协议》执行）；预售商品在开启补款前因延期发起的退款（按预售延期退款规则单独处理）；魔力赏商品售后（按对应品类售后范围执行）；以及用户与商家之间已进入平台争议调解或司法程序的案件，此类案件由争议处理岗对接，客服团队仅提供材料配合。

二、流程角色与职责

（1）售后受理客服：负责接收用户售后申请，核对订单信息与申请时效，判断售后类型，指导用户补齐举证材料，在系统内建立售后工单并记录首次响应时间。

（2）售后审核专员：负责审核用户提交的凭证是否满足对应类目的举证要求，判定是否属