终端导购员培训.pdf

终端导购员培训 终端导购员培训 （ ）消费者是谁 1 � 消费者是商业经营环节中最重要的人 � 消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源 � 消费者售点各种经营活动的血液 � 消费者是售点的最重要的组成部分 � 消费者是为买产品而来，不会无事登门 � 消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者 � 消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来 直接利益 � 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 � 消费者是我们应当给予最高礼遇的人 导购员的工作职责就是： 尽可能满足消费者的需要！ � 每一位消费者都是我的好朋友，我应 乐意为他（她）帮忙，帮助他（她） 他们在购买产品时作出最佳选择是我 应尽的责任。 � 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋 友，更不能强迫他（她）购买产品 （ ）消费者类型（不同性格） 2 � 随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。 � 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。 � 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。 � 情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即 使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较 丰富，情绪易波动。 � 疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺 乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复 询问、比较，犹豫不定，易反悔。 � 专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正 确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关 系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的 自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴提供的意见当作真理。 （ ）购买动机 3 � 求实购买：侧重要求实在、实惠 � 求廉购买：注重价格，低廉实用 � 求便购买：便利、便捷 � 求安购买：安全、健康、舒适 � 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 对款式和价格不太注重 � 求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人 士。 � 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。 � 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。 � 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品 （ ）消费者的购买心理过程 4 � 注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。 注意店内环境、店 � 堂容貌及宣传资料和醒目的POP。 � 兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端 导购人员协助参谋，不会冲动购买。 � 联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、 询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来 的益处。 � 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动， 同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保 障吗”，并不会马上决定购买。 � 比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、 款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 � 信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答 后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终 端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。 � 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的 购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本 有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要 注意把握消费者的购买时机。 � 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的 满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所 表现出的满足感。 （ ） 原则 1 5S 1 5S 11 55SS � （