建议、投诉管理规定.doc

建议、投诉管理规定 1、总则 1.1 为鼓励员工运用创意和智慧参与公司的管理，提出合理、有效的改善建议，以凝聚共识，落实各项决策的执行。同时为了加强各职能部门的服务意识，提高其工作效率，增进员工与部门、部门与部门、员工与公司之间的沟通、理解与交流，特制定本办法。 1.2 本办法适用于公司总部全体员工。 1.3 建议、投诉受理范围 1.3.1可受理的员工建议 1）有利于改善公司经营管理的流程、制度方面的建议。  2）有利于提高工作效率和改善操作方法、业务流程、作业方式的建议。  3）有利于节省人力、物力，提高产品质量及改善生产工艺、设施的建议。  4）有利于改善公司各单位对内、对外工作服务质量的建议。  5）有利于开源节流，使资源获得最有效运用的建议。  6）有利于改善工作环境、员工福利和安全文明生产的建议。  7）有利于提高企业形象方面的建议。  8）其他有利于公司各单位经营管理的建议。 1.3.2 不予受理的员工建议1）涉及人身攻击的建议。 2）无具体可行之改善內容的建议。 3）重复建议。 1.3.3 可受理的投诉：公司原则上接受所有投诉的受理，并进行认真的取证调查。 1.4 员工的建议、投诉统一由公司行政部负责管理，并由公司行政部组织建议评审会、投诉调查会。公司将建立建议、投诉箱，安放于办公区域的显眼位置，由行政部和企管部每月1日一起负责开箱，行政部负责核实建议的可行性以及投诉的真实性 2、建议处理程序 员工对公司各单位的建议、投诉直接投入员工建议、投诉箱，如属时效性的建议，可直接送公司行政部。建议的处理程序为：初审、意见征集、终审、批准执行、实施评估。 2.1初审  建议收集后，属不予受理范围的建议，由公司行政部直接发回建议人，并说明原因。属受理范围的，通知建议人填写《改善建议表》（附表一），并在《员工建议登记表》（附表二）登记。 2.2意见征集  由公司行政部将《改善建议表》送业务主管部门负责人，三个工作日内完成对该建议意见的回复，准备终审。 2.3终审  关于公司的建议由公司行政部通知相关部门组织评审会进行终审。终审前须通知建议人，建议人可选择是否列席会议，建议将根据其合理性、可行性、独创性等标准进行审议。 2.4批准执行  建议终审通过后，《改善建议建议表》由业务主管部门负责人和分管该业务部门领导审批同意后执行并通知建议人，关于公司批准执行之建议，由公司行政部负责跟进落实。如经终审未通过的建议，将原《改善建议表》复印一份交回原建议者，原件由公司行政部存档备查。申请复查的建议，其程序与新建议相同，同一建议以复审一次为原则。 2.5实施评估  业务主管部门实施建议两个月后，公司行政部通知业务主管部门负责人依据预期效果安排建议评估，业务主管部门将评估结果报公司行政部，再由公司行政部进行审查，有必要可组织相关部门通过评审会方式进行实施效果审查，未达到预期效果的，要组织各相关部门进行评审会分析原因，决定修改或废止，达到预期效果的，按规定对建议人嘉奖。 3、投诉处理程序 投诉的处理程序为：初审、取证调查、处理意见、整改、实施结果评价。 3.1初审 投诉收集后，如果是投诉行政部的，则由企管部负责核实，走同样的投诉处理程序。如果投诉公司其他部门、单位的，由行政部负责投诉真实性的核实。行政部通知投诉部门或个人填写《投诉处理单》（顾客由公司领导或销售部门代填《投诉处理单》）。3.2取证调查 行政部接到《投诉处理单》后，应对投诉内容的有效性、真实性进行调查、核实。三个工作日内需找投诉人面谈了解情况，并深入被投诉的部门核实有关事实。 3.3处理意见 由行政部、企管部成立的投诉调查会在行政部完成有关投诉的核实后，对于无效的投诉需及时的反馈给投诉者，对于有效、真实的投诉需提出初步的处理意见，报主管领导审批。 3.4整改 处理意见经过批准后，由行政部责成相关部门进行整改，并及时收集反馈的意见。 3.5实施结果评价 行政部有必要对相关部门的整改结果进行必要的跟踪、评价，未达到预期效果的，需做出相关的惩戒措施。 任何建议、投诉，必须从投交之日算起，在10个工作日内得到回复，在一个月内做出评审、处理意见并公布结果，以取信于员工。 4、奖励办法 奖励方法有：宣传表彰、建议、投诉奖励、成果奖励、年终评比与考核。 4.1宣传表彰  通过公司的内部网站、各单位布告栏对批准执行的建议和建议人进行宣传表彰。 4.2建议、投诉奖励  经建议(投诉)评审会终审认定成立并批准执行者，根据建议(投诉)的有效性给予一定的奖励。经调查认定该建议(投诉)避免了公司重大经济损失的，将给予建议(投诉)人重奖。具体奖金视实际情况而定。 4.3每年终进