医美整形顾客回访工作管理方案.ppt

* 专业回访次数 营销开发回访次数 关怀回访次数 合计（3月内） 备 注 0 4 0 4 关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益回访 上级回访制度 ① ② 第1天 电网咨询 促来院 [短信 电话] 1.预约时间 2.地址、路线 3.咨询相关注意事项 第3天 电网咨询 促来院 [电话] 依据不来院原因分析后对应的话术 ③ 第7天 电网咨询 促来院 [电话] 依据不来院原因分析后对应的话术 [咨询未来院：一级顾客（预约顾客）]回访工作流程架构 * ④ ⑤ 电网咨询 促来院 [电话] 依据不来院原因分析后对应的话术 3个月后 直复专员 直复推广 […….] 依据不来院原因分析后对应的话术 第15天 电网咨询 批量回访 [电话] 依据不来院原因分析后对应的话术 策划方案[活动]，促预约 第60天 电网咨询 促来院 [电话] 依据不来院原因分析后对应的话术 第30天 ⑥ ⑦ 专业回访次数 营销开发回访次数 关怀回访次数 合计（3月内） 备 注 0 4 0 4 关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益回访 * ① ② 第3-5天 电网咨询 促预约 [短信 电话] 1.预约时间 2.地址、路线 3.咨询相关注意事项 第7天 电网咨询 促预约 [电话] 依据不预约原因分析后对应的话术 ③ 第15天 电网咨询 促预约 [电话] 依据不预约原因分析后对应的话术 ④ ⑤ 电网咨询 促预约 [电话] 依据不预约原因分析后对应的话术 3个月后 直复专员 直复推广 […….] 依据不预约原因分析后对应的话术 第30天 [咨询未来院：二-三级顾客（预约顾客）]回访工作流程架构 电网咨询 批量回访 [电话] 依据不预约原因分析后对应的话术 策划方案[活动]，促预约 60天 ⑥ 专业回访次数 营销开发回访次数 关怀回访次数 合计（3月内） 备 注 0 5 0 5 关怀回访含门诊医助术后关怀和会员权益回访 * 不定期 当月生日会员 短信-电话 会员专员 会员卡有积分的会员 短信-电话 会员专员 主题活动[如项目体验邀约、公关活动] 短信-电话 会员专员 [会员增值服务、体验顾客、投诉顾客]回访 ① ② …… 发起体验/活动部门 体验方案 [方案 约定方式] 1.明确体验对象 2.明确体验时间、项目 3.明确回访责任人、时间、标准、执行细则 …… 发起体验/活动部门 系统上报 [……] 系统上报或体验顾客数据纳入异业联盟库 ③ 数据上系统当天 回访责任人 促来院 [方案 约定方式] 依据不预约原因分析后对应的话术 【体验/活动顾客]回访流程 策划方案 ④ 责任科室 体验 [……] 顾客按项目体验…… 顾客体验 营销开发 * 3个月后 [含3级顾客] 直复专员 直复推广 […….] 依据不预约原因分析后对应的话术 科室医助 批量回访、促成交 [电话] 依据体验项目制定对应的话术 策划方案[活动]，促成交 体验后60天 科室医助 感情关怀 [电话] 1.感情安慰 2.效果问候 3.消费意向定级 第1天 ⑤ ⑥ ⑦ 科室医助 促来院成交 [电话] 消费释疑 来院时间确定 1级顾客：7天 2级顾客：15天 ⑧ 备 注： 1、体验顾客分级原则：一级顾客——体验后明确表示有意愿消费项目的顾客； 二级顾客——体验后服务满意度高、有消费能力，且有消费意愿的顾客； 三级顾客——体验后没有消费意愿的顾客 2、一至二级顾客纳入科室营销开发体系进行开发回访。三级顾客直接纳入直 复营销体系。 * ① ② …… 发起回访部门 安抚方案 [方案 约定方式] 1.明确投诉对象 2.明确投诉原因 3.明确回访目的、内容和标准话术 …… 回访责任人 系统上报 [方案 预定方式] 1.按方案执行回访 2.判定是否第二次回访 ③ 第2天 回访责任人 回访记录 [……] 做好回访记录 ④ 回访责任人 投诉顾客库 [……] 系统数据完善，顾客隔离 第30天后 【投诉顾客]回访流程 备 注： 投诉顾客是指部门和科室责任人现场处理不了的服务和质量投诉。 第一级投诉：服务质量和满意度投诉，客户服务部处理 第二级投诉：项目服务投诉和服务纠纷，医务部处理 第三级投诉：治疗事故和服务事故，院长或总经理处理 电话回访工作管理原则 工作范畴和核心工作 * * 电话回访工作管理流程 系统自动上报类型回访管理流程 回访类型 时间要求 备注 术后感情关怀类型 1.工作要求：当天提示当天完成 2.系统设置时间：2天 专业关怀类型 1.工作要求：当天提示当天完成 2.系统设置时间：2天 复诊提醒类型 确定设计方案提醒类型 1.工作要求：当天提示当天完成 2.系统设置时间：1天 营销回访[开发]类型 1.工作要求：当天提示当5天内完成 2.系统设置时间：5天 超出50人按批量回访执行 批量回访[开发]类型 1.工作要求：