火锅店服务标准.doc

课外讲解内容： 服务简介：私橱空间---两人世界主题西餐厅是目前安阳唯一一家每次仅为两位客人提供西餐服务与生活创意服务的私家西餐厅。 服务理念：两人世界主题西餐厅围绕“爱情、友情、亲情”三个永恒不变的主题，可为你精心策划、安排各类私人约会（纪念日、生日、聚会等），可以特别按照你的心愿布置环境、营造氛围，实现你的种种浪漫创意，让你在对空间、氛围、服务完全拥有的喜悦与浪漫中渡过一段难忘的美好时光。 服务宗旨：专业的西餐制作，仅为两位客人提供纯正的西餐晚宴，打造美轮美奂的浪漫意境，尽在私橱空间---两人世界主题西餐厅。 服务细则：1.浪漫主题 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——记录那些穿插烛光、红酒、礼物、戒指、玫瑰的美丽画面，享受你生活中少有的这份喜悦与浪漫。我们将会在现有的私橱空间里进行的浪漫氛围布置与造。 主要包括鲜花、垫盘装饰、花瓶装饰、香水、灯光映照、背景音乐、屋内装饰物等。我们都将提供最优质的服务。 2.餐桌装饰 主要包括桌布、餐巾、烛台、蜡烛、花瓶、鲜花、餐具（餐刀、 餐叉、甜品勺、头菜盘、汤菜碗、主菜盘、沙拉菜盘、甜品盘、香槟酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯）以及餐桌装饰品等。我们都将提供最精致最上乘的餐具及用品。 3.创意美食 我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——体验美食时尚，感受中西融合，打动的不仅是你的味蕾，还有你的心情。我们都提供最优等上乘的西餐原料。 4.致电预约 由于我们工作的特殊性，我们仅服务于西式晚餐；而且每次仅服务于两位客人，所以顾客要提前三天来电预约。 5.未尽事宜，可协商。 菜品出现问题怎么办？ 小故事：客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。 看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。 1）、收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。同时向客人道歉。2）、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。3）、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。 宴会标准 宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知（1）宴会的性质；（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。 宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好。 这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至右为序，接近门口处为末席。 （1）主人对坐首位之末座。 （2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。 （3）男女分开坐者或夫妇合坐者。 餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。 餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。 服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有